文章简介：杜绝安装纠纷电热水器安装维修有规范
我国每年都发生多起电热水器伤人事件，并因此引起消费纠纷。但相关部门调查后发现，伤人的电热水器往往不存在质量问题，而是安装、维修不当惹的祸。日前，中国家电维修协会发布了《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》(以下简称《服务规范》)。
据了解，我国2007年开始实施的GB20429-2006《电热水器安装规范》属于强制性国家标准，对电热水器的安装做出了规范要求。但从专业技术角度规范电热水器的拆装和维修服务，在国内尚属空白，此次《服务规范》的出台填补了这一空白。
安装使用环境日趋复杂
相关调查显示，去年我国家用储水式电热水器销量近1000万台，预计今后3～5年内仍将会有比较强的增长态势。中国家电维修协会副会长郭赤兵指出，近年来电热水器市场快速发展，特别是纳入家电下乡范围后，电热水器使用者的素质更加多样化，这使得产品的使用环境差异也进一步加大。郭赤兵解释说，城市消费者相对来说有更多的电器使用常识，对产品的使用说明也能够较好地理解，而且城市的用电环境也相对更有保障。但是在农村，消费者可能对产品的性能、使用注意事项等了解得不多，而且电源还可能存在缺乏地线、入户保险、火线零线接错、线路负载不够及电压不稳等问题，这些都为电热水器的使用带来了更多的安全隐患。
同时，在城市里，随着技术的进步和产品的更新换代，更多智能化、自动化的产品进入了百姓家庭，而在所有家用电器中，电热水器不仅由于产品本身涉及进水管、出水管、阀门等的连接，其安装和使用环境也是最为复杂的：电热水器通常被安装在卫生间里，这里不仅会有浴霸、吹风机等大功率电器，墙体内也可能埋有各种管线，位置、深浅不明时，必须要用专业仪器预先探测定位;墙质也常出现不可承重或承重墙外有瓷砖等装饰材料的特殊情况，需要采取特殊处理;除此以外，还要考虑热水的保温、管路的长短和走线路径、外观的整齐等等，而电热水器的安装又必须保证产品各项保护功能正常、有效、及时工作。因此，电热水器的安装从某种意义上讲比空调的安装技术含量更高，只有经过培训的专业人员才可以根据用户的使用环境设计出具体的安装方案、完成安装工作。
从业资质认证被细化
目前，涉及家电安装维修人员的资质规定，仅有劳动和社会保障部2000年发布的6号令，要求自2000年7月起从业人员必须经过培训并参加职业技能鉴定，取得国家职业资格证书后方能上岗。而目前对于安装维修工上岗证的认证，则主要是由企业在执行，且并未针对产品特点等进行细分。
鉴于电热水器安装维修的复杂性，《服务规范》对服务资质作出了明确要求，规定电热水器拆装和维修服务人员必须具有经国家和行业认定的职业资格，或者是企业培训合格的专业人员。电源位置变动、电源线路延长等作业人员，应具有电工职业资格。生产企业指定特约维修服务部开展电热水器拆装和维修服务业务时，应优先选用维修服务等级资质符合SB/T10349《家用电器维修服务部等级评定规范》二级或以上资质的。
同时，《服务规范》对拆装和维修作业流程也进行了明确规定。要求安装维修人员首先要做电源环境检测，包括电源(接线)功率负荷状况、保险状况、线路状况、插座状况、接地状况、绝缘状况、电源质量(电压波动)状况等检测;其次要注意安装面的选定。
由于安装面要承担电热水器的重量，因此安装面应该选择混凝土、实心砖等材质墙体，由于墙面常装饰有瓷砖等装饰材料，墙内通常做了防水处理，还有可能埋有管线，因此打孔作业前应进行相应的检测;安装位置要有利于进出水管的安装和维护作业，应有利于节约能源，有利于防潮、隔水。
安装维修有了保质期
中国消费者协会消费指导部主任王前虎介绍说，在该协会受理的相关投诉中，有相当一部分是由于安装维修人员缺乏职业道德，以次充好，以假充真，甚至故意制造故障，造成产品多次维修、重复维修。但是由于国家三包规定中仅针对产品质量规定了保质期，对安装维修却没有这方面的限定，因此纠纷调解起来存在一定的难度。
《服务规范》对安装和维修质量保证期作了明确规定。因拆装、维修情况非常复杂，不仅包括新机安装、旧机移机，还包括预防性维修(也就是日常养护，比如清洗电热水器)和故障性维修，因此，《服务规范》对拆装维修的保质期也根据不同情况分别进行了限定。比如新机的安装，根据安装面质量设定要求，保质期应不少于3年;再次安装则需要考虑安装的产品质量、安装面质量和安装附件配件质量等综合状况，保质期不应少于3个月;预防性维修的保质期应大于6个月;修复性维修的保质期要大于30天，但维修或更换主要和贵重零部件、元器件时，保质期相应延长，如涉及加热棒器、控制、显示、电源等应大于6个月，其他元器件、零件、原材料保质期应大于12个月。
专家观点
中国家电维修协会副会长郭赤兵：相关要求只是最低行业要求，鼓励企业做出更高的承诺。该协会制定和发布《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》的目的，不仅是要促进企业安装维修行为更加规范，也希望消费者能够了解电热水器的安装和使用要求，在专业问题上听从专业人员的安排，不要固执己见。同时，要在服务质量上对工作人员进行监督。
中国质量协会用户管理部部长樊天顺：《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》虽然属于行业自律性规定，其作用不会立刻显现，但它将为行业服务树立一个标杆，从而引导电热水器安装维修质量的提升。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎：由于维修服务行业门槛低、情况复杂，仅仅依靠企业自律是难以达到让人放心的效果的。近年来，中消协收到的投诉中也有不少是源于维修和服务的。企业的竞争不仅仅是产品的竞争，更是配套服务的竞争。针对因使用环境恶劣和安装不规范等原因造成的电热水器安全问题，中消协曾多次发布消费警示。因此，《家用储水式电热水器拆装和维修服务技术规范》的制定和发布是对消费者发出的安全使用信号，也将规范行业竞争，促进行业升级。中消协即将开展对电热器产品的质量比对试验，以引导消费者选择高能效的优质产品。
责任编辑：JJSKT
